Salesforce×Tableau活用、内製化の起点はセラクCCCだった

お客様 満足度を高めるため、データの一元管理が急務

当社ではお客様の満足度を高めるために、定期的にアンケート調査を通じて課題を可視化し、改善・解決に向けて取り組んでいます。以前は、部門ごとに必要なデータを管理していたため、1人のお客様に関するデータであっても複数の部署に跨って保存されており、フォーマットも部署ごとに個別最適化されていたため、それぞれの部署内では使いやすいものの、他部署のスタッフにとって分かりにくいといった問題もありました。
そこで、2018年から営業部門で導入を始めていた『Salesforce』 の利用を全社に拡大し、データの一元管理を目指すことに決定。データを引継ぎ業務のクオリティアップに利用するだけでなく、同時にビジュアル分析プラットフォーム『Tableau』を導入して、「顧客満足度を高める」ためにデータに基づいて提案できる新しい仕組み作りも行うことにしました。

Salesforce×Tableauの実装から伴走まで全て任せられるのが決め手

本プロジェクトはお客様の満足度を向上させるための取り組みのため、カスタマーサクセス部門中心で進めることとなりました。データの一元管理に関する要件の洗い出しについては、営業をはじめBizDevや法務、財務、企画、IT部門などデータを利用する多くの部署にご協力いただきました。
私は、この部門を横断するプロジェクトを任せていただいた時点で、個人的に『Tableau』に触ったことがなく、『Salesforce』もユーザとして使用しているだけでした。そこで、プロジェクトをスムーズに進めるにあたって、以下の問題解決のために外部のエキスパートに相談することにしました。

1つ目の問題は、社内に散らばったデータの整理と統合のスキーム検討です。ユーザの使いやすさと、『Salesforce×Tableau』の仕様を理解した上で現実的であることを両立する必要があり、連携に関する技術的な知見も不可欠でした。

2つ目の問題は、導入プロジェクトのスケジュール期間があまりなく、『Salesforce』と『Tableau』両方の実装から伴走支援までを一括でお願いしたいという難易度の高いモノだったため、実績があり信用できるエキスパートが必要でした。

セラクCCCさんには以前当社の財務部門の『Tableau』構築に携わっていただいたこともあり、契約前の相談でも、本プロジェクトのゴールについて短時間で共有できたのが大きなポイントでした。500社を超えるSalesforceパートナーの中から、セールスフォース・ジャパン様からセラクCCCさんを勧めていただいたのも後押しになりましたね。

要件定義フェーズから、実際の実装作業までご協力をいただきましたが、スケジュール面やセラクCCCさん側の体制について柔軟にご対応いただけたことで、スムーズにプロジェクトを進行できました。

データ活用専門部署設立のきっかけに

本プロジェクトはまだ開始から5カ月程度で途中の段階ですが、徐々に「データドリブンカルチャー」が社内に根付いていると実感しています。
『Tableau』のグラフ を『Salesforce』のダッシュボードから確認できるといったようにデータ活用しやすい環境を整えました。結果として、カスタマーサクセス部門では最近の『Salesforce』ログイン数がプロジェクト開始時と比べて約150％増え、データ分析に関する社内問い合わせ件数も増えています。

本プロジェクトを通して「データクレンジングを継続することの重要さ」や「要件定義の難しさ」を体験し、セラクCCCさんから実務上の勘所に関するアドバイスをいただいたことで社内の意識も変わって来ています。
効果的なデータ活用のためには社内に専業で携わるSalesforce×Tableauの推進体制が必要だという気運が高まり、Data Strategy Dept.というデータ活用専門組織を立ち上げることに繋がりました。
また、私個人としても今回のプロジェクトを進める中で得た知識もあり、「Salesforce認定アドミニストレータ」と「Tableau Desktop Specialist」という資格を取得しました。

自走してはじめて分かる伴走支援の価値がある

セラクCCCさんには大変手厚くサポートしていただき、うまく自走へと移行できました。たとえば、「どのようなSalesforceオブジェクトや項目を作るか」のように、当社が要件を考えるべき部分まで、踏み込んでアドバイスをしていただけることがありがたかったです。当社の希望に沿うだけでなく、使いやすいオブジェクト構成や連携についての技術的制約など、実務経験に基づいたアドバイスをいただけたことが大きかったですね。要件定義フェーズの時点で先々を見据えて調整することで、プロジェクト全体を効率的に進められました。

また、システム構築を外部のエキスパートにお願いすると、一度導入が完了した後に自走が難しくなるケースも多いと思いますが、セラクCCCさんは「支援が完了した後」を考えて、自走するためにオンボーディングの準備も手厚くしてくれました。
伴走しつつ、余裕のあるタイミングでノウハウ伝授や資料作成など、自走を始めた後に役立つ情報を残していたことで、今では『Salesforce/Tableau』の運用や活用範囲拡大を社内人員で進められています。
もっとデータ活用文化を社内に定着させるため、今後も機会があればセラクCCCさんに更なる活用や、トレーニング等でご協力いただければと考えています。