「salesforceの使いにくい声」を解決し現場に定着化させる方法とは

はじめに

Salesforceの導入プロジェクト、導入する事が目的になっていませんか。導入だけではなく定着化させることが、Salesforceを活用していく上で重要になってきます。今回は、Salesforce導入から定着化を成功させるポイントをご紹介いたします。これからSalesforceの導入を検討している方、Salesforceの導入はしているが、定着化と活用に課題を感じている方は是非ご確認下さい。

また、こちらの資料「Salesforceを活用で最初に絶対やるべき4つのポイント」と併せてご活用ください。

Salesforceのつまずき易いポイント

Salesforce導入後、定着化と活用の課題を抱える企業は少なくありません。
「データを入れる箱（オブジェクト）は出来たけど、分析が出来ない」
「なぜ導入したのかが不明確で、よくわからないまま使っている」
「ほとんど利用されずに、ライセンス料金だけがかかり続けている」
「導入したのに売上が上がらない」
「データを入力するのが仕事になってしまった」
「Salesforceが使いにくい」
お客様の規模や業界に関係なく、当社にご相談をいただくお客様の多くから、上記のようなお声を伺います。意外にも、つまずいているポイントの多くは同じです。

その要因は、Salesforceを含むSFA/CRM製品の特長として、ユーザが基本操作を覚えることに時間がかかる割に、すぐに効果が分かりづらく、結果として現場のユーザからの協力が得づらいことがあります。

これらの課題につまずく事なく、導入を成功につなげる方法をご紹介していきましょう。また、既に導入が完了しているが、同じような課題を抱えている場合も、これからご案内するポイントを是非もう一度押さえ、再活用プロジェクトをスタートさせましょう。

Salesforceの導入を成功させるポイント

まず前提として、Salesforceの導入工程は大きく分けて「準備」、「導入」、「運用」、「定着化・活用」の4つに分かれます。「準備」、「導入」のポイントを押さえる事で、運用、活用を成功させていくことが出来ます。

<1.準備フェーズ>

Salesforceを導入する前準備として、押さえるべきポイントが5つあります。必要なポイントを押さえることが出来れば、そのあとに続く「導入」以降のフェーズをスムーズに進めることが出来ます。

(1) 導入目的を明確にする

Salesforceには沢山の便利な機能があります。その分、導入の目的がはっきりしないまま導入してしまうと、あれも、これもと登録する情報が増え、入力するユーザの負担ばかりが増していきます。効果を実感できないまま入力業務の負担が増えると、入力率の低下に繋がり、正しいデータ分析が出来なくなります。そうすると更に活用が進まず、負のスパイラルに陥ります。先ずは目的から逆算して、機能を選択していく必要がありますので、導入の目的はしっかり定めましょう。

(2) Salesforceの事前知識を得る

Salesforceの特徴を押さえ、他社事例等から事前知識を得る事で、使い方、どんな事が出来るか、どんな課題を解決出来るかを明確にする事ができます。またSalesforceではTrailheadというe-learningサイトや、Salesforceトレーニング用の動画等も公開されていますので、是非ご活用下さい。

(3) 経営陣にプロジェクトへの関与を依頼する

Salesforce導入にあたり、経営陣の関与は不可欠です。全てがトップダウンで行われるわけではないですが、トップのSalesforceへの意向は、ユーザへの浸透を大きく推進する事が出来ます。導入する事でどんなメリットが生まれ、どんな変化が発生するのかを認識してもらい、協力を求めましょう。

(4) プログラム知識が無くても、できる範囲のことを実行する

Salesforceの特徴として、プログラミングの知識が無くても、標準機能の範囲で柔軟にカスタマイズできるというメリットがあります。機能を求めすぎて、過度な開発を外部開発会社に依頼してしまうと、柔軟でスピード感のあるカスタマイズに対応が出来なくなってしまう事もあります。最大限標準機能を活用し、標準機能内での実装を心がけましょう。

(5) 業務フローを整理しておく

業務フローを整理する事で、どの業務をシステム化すべきなのか、業務の問題点が明確になり、システム化すべき業務を精査できます。単なる既存システムの置き換えにならないよう、現在の業務フローの課題を整理しておきましょう。

<2．導入フェーズ>

Salesforceの導入時には、明確にしておくべきポイントが５つあります。この５つのポイントが曖昧なまま「導入」を進めてしまうと、その後の「定着化・活用」が遠のいてしまいます。

(1) どの部署、何人で何をするのかを明確にする

まずは、会社の中で誰が使うか、何人で使うか、何をするかを明確にしていきましょう。プロジェクトメンバーの選出にも関わりますので、範囲を定めていきます。
例：利用する部署は営業部の10名程、営業案件と案件に対する活動管理。

(2) 実現したいゴールに向け必要なアクションを明確にする

以下4つの観点でゴールに向けたアクションを決めていきます。関係者全員が同じ方向を向いて進めていくため、明確化していきましょう。

• 1. ゴール：5年後、どうなっていたら評価できるか
• 2. 目標：1年後、具体的にどんな成果を得れば評価できるか
• 3. 戦略：3~6ヵ月後、どのような取り組みが必要になるか
• 4. 活動：日々どのようなことを積み重ねる必要があるか

(3) 自社の誰が関与すべきか、プロジェクトメンバーを明確にする

新たな手法の取り入れを成功させるには、関わるメンバーを意識しなければなりません。責任者であり判断を下す役割となる意思決定者を決め、目的・ゴールに向けたプロジェクトを遂行するために意見をまとめる人、運用開始後も目的を意識できるシステム管理者、インフルエンサー等を決めましょう。

• 1. 意思決定者
• 2. 意見をまとめる人
• 3. 運用開始後のシステム管理者
• 4. インフルエンサー（他のユーザに対し、影響力のある発言を行うキーパーソン）

(4) 定期的な改善を行うための会議体を設定する

定期的な分析と改善は、原因を解き明かし成果に繋がります。プロジェクトメンバー間でコミュニケーションを取り合い、情報共有と進捗を確認する事で、有効な施策や手段を見つける事ができます。

• 1. 意見集約者とインフルエンサーで打ち合わせ
• 2. 上記にシステム管理者を含めた打ち合わせ
• 3. 上記に意思決定者を含めた打ち合わせ

(5) 運用ルールを決める

ルールが決まっていないと、ユーザそれぞれのルールで入力をしてしまい、正しいデータが取れなくなるため、細かくルールを定めましょう。また、管理者のチェックルールを定める事により、ユーザの入力率も上がっていきます。

1. チェックフロー
いつ、だれが、どんな目的で、どのダッシュボードを
→例）毎週月曜日の定例会議で、部長が、商談状況を確認するために案件進捗ダッシュボードを確認する
2. 入力フロー
いつ、だれが、どこに、なにを
→例）営業担当が、取引先訪問後に、案件の活動に、打ち合わせ内容を入力する

(6) 定着化のための指標を決める

定着化のための指標が無いと、どの段階が定着化している状態なのかが分からなくなります。目標を定め、PDCAを回していきましょう。まずは、利用開始から3ヶ月先までの注力ポイント、指標、目標値を設定する事をお勧めします。

まとめ

Salesforceの導入が終わり、プロジェクトは完結…ではありません。定着化して、効果が実感出来てこそ、Salesforce の導入が成功したといえます。Salesforceを導入する際は、是非、定着化/活用のゴールに向けてプロジェクトを進めていきましょう。また、既に導入していて定着化に関して課題を感じている場合は、再活用のために今回お伝えしたポイントをもう一度明確化し、Salesforce定着化を目指していきましょう。

Salesforceを日々使い続け、正しく蓄積されたデータは企業の財産になります。様々な視点でデータの可視化や分析が出来るようになり、ネクストアクションにつなげていくことが出来ます。これまで、Salesforce導入定着化について、ご説明してまいりましたが、「運用」、「定着化・活用」は、常に課題が出てきます。

※こちらの資料「Salesforceを活用で最初に絶対やるべき4つのポイント」と併せてご活用ください。

当社には300名（23年5月時点）以上のSalesforce認定資格保持者が在籍しており、全国400社（23年4月時点）以上のSalesforce導入・定着化・活用をサポートしてきた実績があります。Salesforceの パートナー企業の中でも、当社はカスタマーサクセスの分野に位置づけられており、お客様の成功のための定着化支援を得意分野としています。

現在、無料相談フォームにてお問合せを受け付けております。Salesforceに関して課題を感じているお客様は、ぜひお気軽にお問い合わせください。