注目のインサイドセールスとは？ 導入方法から成功までのコツを解説！

はじめに

セラクCCCのSalesforce推進部のOです。近年注目が高まっている営業手法に「インサイドセールス」があります。非対面で行う営業活動であるということはよく知られていますが、具体的にどのような活動を指すのか？どのように導入すればいいのか？と理解できている方はそう多くはありません。

今回はインサイドセールスの概要、従来の営業活動との違いやメリットを解説し、インサイドセールスに必要なMAツール『Account Engagement（旧：Pardot）』や、導入前に準備するべきこと、実際に導入するまでの流れをご紹介します。
また、成功事例や失敗事例を踏まえて、どのように運用すればインサイドセールスの効果を最大限に発揮できるのかご説明します。
営業活動が伸び悩んで困っている、インサイドセールスの導入を検討されている方はぜひ最後までお読みください。

インサイドセールスとは？従来の営業活動との違いとは？

＜受注獲得におけるインサイドセールスの役割＞

インサイドセールスとは、内勤営業のことを指します。顧客のもとを訪問して営業活動を行う手法は「フィールドセールス」と言い、その対義語に当たります。インサイドセールスでは、主に電話・メール・ビデオ会議などを使用し、見込み客とコミュニケーションをとりつつ、商談へとつなげる役割を担います。

従来の営業との違いは？

従来の営業との違いは、単純に訪問営業か内勤営業かという点もありますが、業務の目的も異なります。インサイドセールスの主な目的は、見込み客の発掘、見込み客の育成となっており、商談につなげた後の対応はフィールドセールスで行います。今まで営業担当者が担っていた見込み客へアプローチするプロセスを、インサイドセールス担当者に分担してもらうというわけです。

インサイドセールスとテレアポの違いとは？

内勤型の営業と聞いて、「テレアポ（テレフォンアポインター）」を思い浮かべる方もいるでしょう。テレアポはインサイドセールスの手段の1つですが、テレアポがアポイント獲得数という1種類の指標だけを成果として評価するのに対し、インサイドセールスは企業がどのような営業戦略を取るかによって、成果とする指標が異なるという特徴があります。新規の見込み客の発掘を重視するならアポイント獲得数、既存の見込み客の育成を重視するなら契約更新率や売上を指標とします。

インサイドセールスが注目されている理由とは？

次に、なぜインサイドセールスが近年注目されているのかその理由をご説明します。
大きな理由として、次の3つが挙げられます。

＜インサイドセールスが注目される理由＞

1. 理由(1) 人手不足

1. 我が国の人口は2050年に1億人を割り込み、それと共に労働人口の割合も年々減少し続けると予想されています。こうした社会的背景から、各企業も人材不足を今後の課題と考えており、これに対応するために営業部門でもDXを推進して、個人の生産性を向上しようと試みています。

1. インサイドセールスは、デジタルマーケティングの活用によって少ない人員でも成果に結び付けられる営業手法として、現在注目が集まっています。

理由(2) 新型コロナウイルスの影響

1. 1. 昨今のコロナ禍によって、対面での営業活動の機会が減り、オンラインでお客様にアプローチを行うことがスタンダードになりつつあります。今までフィールドセールスをメインにしていた企業は営業活動が困難となり、新たな営業手法としてインサイドセールスに関心を寄せています。

1. 1. 理由(3) 顧客の行動の変化

1. 1. BtoBにおいて、顧客が購買に至るまでの行動はまず営業担当者に会い、欲しい情報を手に入れ、検討して購買に至るというものでした。しかし昨今は、まず顧客自身がインターネットなどを使用し、顧客が持っている課題解決方法に合った商品を能動的に探して、購買を検討してから営業担当者に問い合わせるというものに変化しています。

このことから、見込み客が自分の課題解決方法に合った商品を見つけやすいように、あらかじめ電話やメールなどを使って興味関心を把握し、見込み客の行動に沿うようなアプローチをすることが商談へつなげるために必須となったことも理由の一つです。

インサイドセールス導入により得られるメリットとデメリットとは？

インサイドセールスと従来の営業活動の違いや、注目されている理由をご理解いただけたところで、インサイドセールスを取り入れるとどのようなメリット、デメリットがあるのかご説明します。

インサイドセールス導入によるメリット

まずインサイドセールスを導入することにより、どのようなメリットがあるのか、数あるなかから代表的なものを5つご紹介します。

＜インサイドセールス導入のメリット＞

1. 1. • メリット(1) 営業効率が向上する

1. 1. • 今までフィールドセールスが行っていた飛び込み営業や、テレアポなどの業務無しで、見込み客へのアプローチが可能となります。つまり1対1で営業をかけねばならなかった従来の営業活動から、一度に複数の見込み客へメールを送ったり、ランディングページを不特定多数の見込み客に閲覧してもらったりすることで、1人の営業担当者がアプローチできる見込み客が飛躍的に増大し、業務効率が向上します。

1. 1. • メリット(2) 顧客管理がしやすくなる

1. 1. • インサイドセールスからフィールドセールスへと顧客情報を引き継ぐ際、インサイドセールスが行った顧客とのやり取りや顧客の検討段階なども共有する必要があります。そのためには顧客データを共有するためのツールを導入する必要があり、結果として属人化されない顧客管理システムが構築されます。

1. 1. • メリット(3) 見込み客との関係性が途切れるのを防ぐことができる

1. 1. • 従来の営業活動では、フィールドセールス担当者の業務量が多すぎて、見込み客の育成まで手が回らないことがよくありました。インサイドセールスを導入することで見込み客に対し丁寧な対応が可能となり、関係性を適切に維持していくことができます。

1. 1. • メリット(4) 営業活動の質を高め、標準化できる

1. 1. • 従来の営業活動では営業担当者のやる気や培ってきた営業スキルなど、担当者の能力に依存する傾向にありました。しかし、インサイドセールスの導入で担当者の能力に依存することなく、安定して見込み客を獲得することができるようになります。

1. 1. • メリット(5) MAツールの導入で、受注までの流れや売上が数値化しやすくなる

1. 1. • インサイドセールスを行ううえで欠かせないMA（Marketing Automation）ツールは、営業活動をサポートするだけでなく、経営方針の決定や改善にも役立ちます。顧客情報や顧客単価、受注につながるまでの期間などを入力することによって、成果が具体的な数値として視覚化でき、将来の予測が立てやすくなります。

インサイドセールス導入によるデメリット

ここまで、インサイドセールスを導入するメリットをご紹介しましたが、導入することでデメリットが発生する場合もあります。ここでは、インサイドセールスを導入したことでよく聞かれるデメリット3つをご紹介します。

1. 1. • デメリット(1) 習熟に新しい経験と知識が必要になる

1. 1. • 従来の営業担当者からインサイドセールスの担当者に転換する場合、指標の変化や、見込み客の育成といった今まで手掛けてこなかった業務が発生するなど、業務内容が大きく変わってきます。そのため、また1から経験と知識を積まなければなりません。

1. 1. • デメリット(2) 顧客との信頼性の構築が難しくなる

1. 1. • インサイドセールスは対面でコミュニケーションを行わないため、見込み客の発掘や育成の段階で深い情報や本来のニーズなどが聞き出しにくいといったこともあります。そのため、フィールドセールスに顧客を引き継ぐまでに、十分な信頼関係の構築が難しくなる可能性もあります。

1. 1. • デメリット(3) 情報共有が必須となり、時間と手間がかかる

1. 1. • 今までの営業活動と違い、インサイドセールスとフィールドセールスの担当者が1つの商談のプロセスを分担するため、常に情報共有をしなければなりません。そのため、情報共有に時間と手間がかかり、顧客が増えれば増えるほど管理や共有の負担が大きくなります。

以上のように、導入の際には解決しなければならない課題もいくつかありますが、後述する事前準備をしっかりと行えば、業務の効率化や営業担当者の負担軽減など、デメリットを大きく上回るメリットがあります。

インサイドセールス導入のための事前準備と、導入の流れとは？

インサイドセールス導入のメリット、デメリットをご理解いただいたところで、実際にインサイドセールスの導入をする前に準備しておくことと、導入までの流れを解説していきます。

事前準備

1. 1. (1) 従来の営業活動から、フィールドセールスとインサイドセールスの分担範囲を定める

1. 1. まず、従来の営業活動の内容をタスク単位で分解して、フィールドセールスとインサイドセールスの担当者が、それぞれどの業務を担当するか決定します。

1. 1. (2) インサイドセールスのKPIを設定する

1. 1. KPI（Key Performance Indicator）とは、日本語で「重要業績評価指標」と訳し、企業が掲げた目標を達成するために、定量的に評価して目標の達成状況を正確に把握するものです。

1. 1. インサイドセールスはフィールドセールスと違い、企業の方針によって獲得アポイント数では一概に評価ができず、達成すべき目標はその状況によって異なるため、適切なKPI設定が重要です。KPIの例としては、コストあたりの受注件数や有効商談化件数などがあります。インサイドセールスの成果を的確に評価できるよう目標を設定しましょう。

1. 1. (3) 情報共有手段や顧客管理ツールを導入する

1. 1. インサイドセールスで獲得、育成した見込み客はフィールドセールスへ担当を引き継がなければなりません。その際、顧客データやどのようなアプローチを行ってきたかを詳細に共有できる手段が必要です。この情報共有にはCRMツールを使うのが一般的であり、代表的な物として、統合型CRMプラットフォームの『Salesforce』があります。

インサイドセールス導入の流れ

1. 1. (1) 新規組織体制の作成

1. 1. まず、インサイドセールスチームを組織のどこに組み込むかを決定しなければなりません。どの部門の管轄とするか、はたまた独立した部門とするかによって、インサイドセールスの取れる営業手法も異なります。

1. 1. 営業部門の管轄であればフィールドセールスと密に連携しながら営業活動を行えますし、1つの独立した部門として設立すれば、裁量の大きさを活用して独自の営業活動を行うこともできます。

1. 1. 他にも、マーケティング部門の管轄にすればマーケティング担当者と連携が可能となり、マーケティング部門が開催するイベント・セミナーと連携して見込み客の発掘が容易になるというメリットもあります。

1. 1. (2) 適切な人材の配置、発掘

1. 1. 従来のフィールドセールス担当者に加え、新たにインサイドセールスの担当者を配置する必要があります。先述したように、フィールドセールス担当者をインサイドセールス担当へ転換するという手段もありますが、インサイドセールスにはそれまで培ってきた営業スキルとは違った技術を要求される場面があり、注意しなければいけません。

例えば、見込み客とメールや電話など非対面でコミュニケーションを取らなければならない場合が多く、相手の顔が見えないなかでやり取りができる能力が求められます。また、フィールドセールスよりも多くの見込み客を受け持つことになるため、情報整理力も要求されることになるでしょう。
そのため、営業担当者個人の能力を考慮したうえで、インサイドセールスに適した人材を配置、発掘しながら適宜組織体制を組み直しましょう。

1. 1. (3) PDCAを回し続ける

1. 1. PDCAとは、継続的な業務改善のためにPlan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Action（改善）のサイクルを循環させるものです。

インサイドセールスに限った話ではありませんが、新しく導入した物には様々な課題が発生します。逐一効果を測定し、計画を見直して、それぞれの営業部門に合った形に少しずつ最適化していきましょう。
ここまでご説明したように、インサイドセールスの導入には数々の事前準備が必要であり、導入後も継続的な改善が必要です。これらを全て行うには不安がある場合は、インサイドセールスの専門アウトソースを検討してみるのもおすすめです。

インサイドセールスを成功させるためのコツとは？

インサイドセールスを成功させるコツは、事前準備をしっかり行うことと、PDCAを回し続けることです。また、インサイドセールスにおいて最も重要とされるのは顧客情報の管理です。顧客の温度感や今までのやり取りなどをフィールドセールス担当者と緊密に情報共有することにより成果を上げることができます。
そのためにはMAツールを導入し、常に情報を最新かつ社内で共有できるようにすることをおすすめします。また、PDCAを回し続けることにおいてもMAツールは欠かせません。営業効率を数値化し、現状を把握し改善を行うことによりインサイドセールスを成功へと導きましょう。

インサイドセールスに使用するMAツールとは？

MAとはMarketing Automationの略語で、「マーケティング活動を自動化し、可視化することで、業務効率を高めてくれる」ツールです。顧客一人ひとりのニーズやタイミングに合わせ、顧客の育成から成約に至るまでを効率的かつ効果的に行うこと、それがMAの目的であり、インサイドセールスの成果向上に役立ちます。

MAツールの主な機能

一言でMAツールといってもできることや強みはツールによって多岐に渡りますが、一般的には次の4つの機能を備えています。

1. 1. • ・リード管理機能：顧客のデータを取得し、蓄積をする機能
      • ・メール機能：インサイドセールスのアプローチ方法の一つであるメールの送付機能
      • ・顧客のスコア機能：見込み客の温度感をはかるため、顧客の行動をスコア化する機能
      • ・成果のレポート機能：PDCAを回すうえで必要不可欠となる現状の把握をするための機能

統合型CRMプラットフォームであるSalesforceはMAツール『Pardot』を内包しており、Pardotは上記の機能を全て備えています。
PardotはSalesforceと連携して動くことを前提に設計されており、Salesforceに蓄積された見込み客のデータや営業活動の履歴などを扱え、SalesforceもPardotから営業データを取得、活用することが可能です。
この連携機能によって、インサイドセールスとフィールドセールスの各担当者の間でスムーズに情報共有ができ、営業活動を円滑に行えます。
既にSalesforceで顧客管理をされているお客様には、インサイドセールスに活用するMAツールとしてPardotの導入を強く推奨します。
MAについて、より詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。

デジマを加速！MA（マーケティングオートメーション）とは

セールスフォース（Salesforce）のAccount Engagement（旧：Pardot）をインサイドセールスに活用した成功事例とは？

前章で、インサイドセールスの効果を最大化するためにAccount Engagement（旧：Pardot）の導入を推奨しましたが、実際にAccount Engagement（旧：Pardot）をインサイドセールスに活用するとどのような効果があるのか、その成功事例を4つご紹介します。

成功事例(1) ユーザの興味関心に合わせた営業手法でリピーターが増加

A社では、Account Engagement（旧：Pardot）のリストメール送信機能を活用し、ユーザの属するカテゴリごとに最適なメールを配信できる仕組みを構築しました。まず既存顧客が自社ページをどのように閲覧しているのか、履歴データを収集し、ユーザの興味関心をカテゴリ分けしました。そのカテゴリに合ったメールやWP（ホワイトペーパー）を配信することで、リピーターを増加させることに成功しました。

成功事例(2) 失注状況を分析してアプローチ方法を改善

B社では、Account Engagement（旧：Pardot）を使うことでマーケティング活動の一部を自動化し、高度な分析を即座にできるようになりました。CRMツールに記録された過去の失注状況から原因を分析し（金額失注かなど）、アプローチ方法を変更した結果、一度失注した企業から発注を受けることができました。

成功事例(3) 営業成績を視覚化して現状の課題を特定、営業手法を改善

C社では、Account Engagement（旧：Pardot）で営業成績を視覚化することにより、現状の把握と改善案の立案に具体的なデータを使えるようになりました。その結果、メールの開封率が低いことが分かり、メールタイトルの変更を実施したところ、開封率と商談化率の上昇に成功しました。

成功事例(4) 関心の高い見込み客を優先して育成、商談化率の向上や受注日数の短縮に貢献

D社では、メールの開封や資料請求の問い合わせなど、見込み客が取ったアクションごとにスコアを付与することで、顧客の温度感に沿ったアプローチを行い、商談化率の向上につながりました。また、温度感の高い顧客への対応スピードを上げることにより、受注日数を短縮させることにも成功しました。

インサイドセールスにありがちな失敗例とは？

インサイドセールスの導入には、成功すれば高い効果を感じられる反面、失敗例もあります。ここでは、発生しがちな失敗事例を2つご紹介します。

失敗事例(1) 事前準備を十分に行っていなかったことによる失敗
E社では、インサイドセールスが対応するプロセス、フィールドセールスが対応するプロセスを明確に決めていなかったため、片方に業務が集中。負荷が偏ってしまったことでインサイドセールス導入の効果が最大化できませんでした。
このような業務の偏りの他にも、KPIの目標設定が適切でなかったため達成できなかった、情報共有手段やツールが定まっておらず、せっかくの顧客との情報を利用できずに失敗、といった、事前準備が不十分だったことによる失敗例があります。

失敗事例(2) PDCAを回さず、失速してしまったことによる失敗
F社では、インサイドセールスの導入までは上手くできたものの、PDCAを回すことを怠ってしまい、改善が必要な部分を放置したまま業務を続けました。その結果、見込み客の関心とは全く関係のないメールを送り続けてしまい、メール開封率の低下を招き、結果としてアポイント獲得数の減少につながってしまいました。

インサイドセールスはアウトソースと
社内リソースでの対応どちらがベスト？

さて、ここまでインサイドセールスのメリットやデメリット、導入方法や導入の難しさなどを解説してきましたが、インサイドセールスには専門アウトソースという選択肢があります。インサイドセールスは専門アウトソースと社内リソースでの対応どちらが良いのでしょうか？専門アウトソースのメリットとデメリットをそれぞれ見ていきましょう。

専門アウトソースのメリット

インサイドセールスを専門アウトソースするとどのようなメリットがあるかご紹介します。主なメリットは次の3点です。

＜専門アウトソースのメリット＞

1. 1. • メリット(1) 社員を教育する時間の節約

1. 1. • インサイドセールスの導入では、人員配置やKPI設定など決めなければいけないことが多く、営業担当者に教育を実施する時間が取れません。そこで、専門アウトソーススタッフにインサイドセールス導入支援業務の一環として社員教育を依頼することで、時間の節約と社員の専門知識習得を一気に行うことができます。

1. 1. • メリット(2) 正社員を新規で採用するよりもコストが低い

1. 1. • 新規で専門的な人材を採用しようとすると、選考に時間がかかったり、その後の人件費の増加などでコストがかさんだりします。専門アウトソースであれば必要な期間だけ契約する形となり、人員確保の手間やランニングコストがかかりません。

1. 1. • メリット(3) 専門的な知識のあるプロのため効果を実感しやすい

1. 1. • 専門アウトソースに携わるスタッフは、なんといっても専門知識を備えたエキスパートです。導入前後の大変な時期を、豊富な経験と知識を基にサポートしてくれるので、安心して業務を任せることができます。

専門アウトソースのデメリット

次に、専門アウトソースによってどのようなデメリットが発生するかを見ていきましょう。3つのデメリットと、それらを防止するための重要なポイントをご紹介します。

1. 1. • デメリット(1) 社内に知識が残らない

1. 1. • 実務に携わる専門アウトソーススタッフが持っているノウハウは、契約が終了すれば社内に残ることはありません。吸収したい知識があればその都度きちんと記録し、能動的に学んでいく姿勢が必要です。

1. 1. • デメリット(2) 情報漏洩の危険がある

1. 1. • 専門アウトソース業者は基本的に信頼性の高い企業ばかりですが、なかには情報を持ち出すような悪徳企業が無いとも限りません。NDA（秘密保持契約）をしっかりと結び、情報漏洩をさせないようにしっかりと対策をしておきましょう。

デメリット(3) 専門性が高すぎる商材だと教育に時間がかかる

取り扱う商材がニッチな物の場合、専門アウトソーススタッフに商材のことを教育する時間がかかってしまいます。そもそもニッチな商材はトラブルの際にインターネット上で解決策が出にくい場合もあります。

取り扱う商材が専門性の高い物ではなく、社内リソースが不足しているという状況であれば、専門アウトソースがおすすめです。 反対に、専門性の高い製品を扱っており、社内リソースに余裕がある、または長期的にインサイドセールスを行っていく予定があり社内に知見を深めたいと考えているならば自社で行うことをおすすめします。 自社で行う際にはインサイドセールスのコンサルティングなどを検討するのも一つの手でしょう。

インサイドセールスの効果を最大限に発揮する方法とは？

ここまでの内容から、インサイドセールスの効果を最大限に発揮するためのポイントを6つにまとめました。常にこれらを心がけながらインサイドセールスを成功へ導いていきましょう。

1. 1. • • ・PDCAを継続的に回し続ける
        • ・適切なKPIを設定する
        • ・CRMツールで部署内の綿密な情報共有を行う
        • ・MAツールを活用して指標を視覚化する
        • ・常に最新の営業情報や顧客情報をデータ化して課題を発見する
        • ・社内リソース不足の場合は専門アウトソースサービスの利用を検討する

まとめ

今回は、インサイドセールスとは何か、従来の営業活動との違いや、導入するメリットとデメリットを解説し、成功事例と失敗事例を踏まえて成功の秘訣をご紹介しました。
インサイドセールスは従来の営業活動とは違い、見込み客の発掘や育成も行なうところが大事なポイントです。これによって、今までアプローチできなかった層にまでコンタクトを取ることが可能となります。現状の営業実績に満足できていない、コロナ禍において対面での営業に限界を感じているなどのお悩みの場合は、ぜひインサイドセールス導入をご検討ください。

セラクCCCではインサイドセールス成功のための技術的な支援を行っております。
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