Salesforce のナレッジとは？ 特徴や使い方、作成方法を解説

はじめに
セラクCCCのSalesforce推進部のNです。Salesforceは営業支援や顧客管理などに有効なさまざまな機能を備えたプラットフォームです。その中の「ナレッジ」という機能は、企業の知識やノウハウを記事として集約・共有するもので、社員教育などに幅広く活用されています。本記事ではこのナレッジについて、特徴や機能、活用方法や作成の手順などを詳しく解説します。

Salesforceのナレッジとは？

Salesforceとは、営業支援（SFA）や顧客関係管理（CRM）、マーケティングオートメーション（MA）など、セールス活動に有効なさまざまな製品を有したプラットフォームです。

その機能のひとつである「ナレッジ（Knowledge）」について、その概要や覚えておきたい基礎知識を紹介します。

ナレッジ機能とは？

「ナレッジ」は日本語では「知識」と訳されます。Salesforceにおけるナレッジとは、社員各自がもつ知識やノウハウ、製品の情報などを記事として登録し、全員で共有できるようにする機能のことです。社内だけでなく、自社サイトにナレッジを公開すれば、顧客や関連企業と情報を共有することも可能です。

Salesforceのナレッジベースとは？

ナレッジベースとは、ナレッジオブジェクトに登録された記事の集まりを指します。ナレッジベースを構成する記事の内容は、製品・サービス情報や顧客対応履歴、教育マニュアルや営業ノウハウなど企業によってさまざまです。蓄積されたナレッジはカテゴリに応じて細分化されますが、それぞれのカテゴリの記事数が豊富であればあるほど、顧客の問い合わせやセールス活動などに有用なナレッジベースとなります。

ナレッジは顧客のプロファイルなどに応じてどの記事を公開し、どの記事を非公開にするかカスタマイズすることが可能です。また、ナレッジベースはコンソールから直接閲覧でき、スマートフォンやタブレットなどからアクセスできます。

そのため、いつでもどこからでも迅速に必要な情報を得て共有でき、業務効率化や顧客対応速度の改善につながります。より的確で効率的な作業ができるようになることで、結果的に顧客満足度向上の実現や、業務の幅をさらに広げられます。

Salesforceのナレッジユーザライセンスとは？

Salesforceを利用する際は、ユーザ単位で使用権限を規定する「ライセンス」を選ばなければなりません。利用できる機能は、選択したライセンスにより異なります。

ライセンスは1ユーザにつきひとつ割り当てられる「ユーザライセンス」のほか、ユーザライセンスに含まれない機能のアクセス権を付与する「権限セットライセンス」や「機能ライセンス」があります。

ナレッジユーザライセンスは、Salesforceのユーザライセンスのひとつです。ナレッジで記事の作成、編集、公開ができますが、ナレッジユーザライセンスに登録していなくても閲覧や参照は可能です。

蓄積することで役立つナレッジの種類

ナレッジとは、企業が培ってきたノウハウや知識、情報などを可視化し、関係者間で共有できるようにするものです。デジタル技術が普及する前は、ノウハウを口頭で伝えるか、ベテラン社員の仕事ぶりを見て学ぶのが一般的でした。しかし現代では転職が増え、長く同じ企業で働くベテラン社員が減少しています。ナレッジは1対1の知識伝達ではなく、企業全体の知識や情報を集約し共有するものであり、現代の職場環境に適したシステムといえます。

必要なナレッジは業種によって異なりますが、役立つナレッジの例には以下のものがあります。

• ・顧客対応マニュアル
• ・クレーム対応方法
• ・製品情報
• ・製品やサービスの仕様
• ・営業・商談ノウハウ
• ・新人・中途採用者向け教育ノウハウ

これらの情報をいつでも検索できるようにすることで、従業員や顧客は必要な情報を効率的に入手できます。とくに顧客対応やノウハウは人によって異なるため、サービスの質に差が出る可能性があります。ナレッジを利用して知識や情報が共有されることで、サービスの質の均一化が期待されます。

Salesforceナレッジの使い方

Salesforceナレッジは社員教育やカスタマーサポートなど、さまざまな用途に活用可能です。ここでは主な3つの使い方を紹介します。

ノウハウ共有ツールとして使う

Salesforceナレッジには、社員が個別にもつ知識やノウハウが集約されます。特定の社員からノウハウを学ぶより、客観的な視点でケースに応じた的確なノウハウを習得できるのがナレッジのメリットです。

また、近年は終身雇用にこだわる人も減り、人材の流動性が高まっています。そのため、仕事が属人化することは企業にとって大きなリスクです。ナレッジにノウハウが共有されていれば、たとえ担当者が急に辞めたとしても混乱を最小限に止められ、仕事の引き継ぎもスムーズに進むことが期待できます。

社内の教育マニュアルとして利用する

従来は上司や社内の教育担当者が新人の教育を担ってきましたが、教える側の技量や教え方の違いにより、教育内容にばらつきが生じるのは否めませんでした。

しかしナレッジベースを教育マニュアルに活用すれば、教育内容を標準化できます。それだけでなく、分からないことがあれば新人が自分で検索して解決できるようになるため、教育コストの削減や既存社員の負担軽減にも役立ちます。

カスタマーサポートの補助ツールとして活用する

オペレーターが対応するカスタマーサポートでは、担当者によって応対品質に違いがあることに不満を感じる顧客も少なくありません。ナレッジを回答の補助ツールとしてうまく活用すれば、過去の応対履歴を参照して質問に答える、必要な知識を記事から得ることが可能です。

それにより回答まで顧客を長時間待たせる、担当者をたらい回しにしてしまう、人によって回答内容が異なるといったケースを減らせて、顧客満足度の向上や応対品質の向上にもつなげられます。

また、ナレッジを顧客も閲覧できるようにすれば、よくある質問などを記事としてまとめることで、顧客自身が情報を探し、自己解決が可能となります。そうすれば、コール数が減ってオペレーターの負担が軽減し、より知識が必要な複雑な応対に集中できます。

Salesforceナレッジを作成する方法

ここからはSalesforceナレッジを作成するための、詳しい手順を紹介します。

1. ナレッジユーザ設定を変更

Salesforceでナレッジを利用するには、まずナレッジユーザ設定の変更を行う事前準備が必要です。

設定を変更するには[設定]→[ユーザ]から、ナレッジ機能を利用するユーザを選択し、設定画面を開きます。設定画面の[ナレッジユーザ]にチェックを入れ、設定を保存すれば該当ユーザがナレッジ機能を利用できるようになります。

2. ナレッジを有効化

さらに事前準備として、ナレッジの有効化も必要です。有効化は[設定]→[ナレッジの設定]から、[Salesforce ナレッジを有効化]を選択することで行えます。

※ただし、この設定は一度有効化すると元に戻せません。本当にナレッジが必要かどうか、よく検討してから設定しましょう。

3. ナレッジを新規作成

ナレッジを新しく作成するには、「Knowledge」オブジェクトの[新規]のタブを選択します。

新規ナレッジ作成画面が開いたら、以下の項目を入力します。

• ・タイトル
• ・URL名
• ・質問
• ・回答

項目をすべて入力できたら、[保存]を選択します。この時点では、まだナレッジはドラフトという下書きの状態です。

4. ナレッジを公開

ナレッジを公開するためには、ナレッジ画面にある[公開]を選択します。[今すぐ公開]または、公開が先の場合は具体的な日程を入力してください。その後[公開]を選択すれば、ドラフト状態が解除されます。

最後に「Knowledge」オブジェクトの[公開状況]を確認しましょう。[公開済み]に切り替わっていればナレッジは公開されています。

Salesforceのナレッジに関するよくある疑問

Salesforceのナレッジの疑問で多いのが、トラブルや操作方法についてです。よくある疑問に対する回答は以下の通りです。

ナレッジが表示されないときは？

エンドユーザが記事を検索できない場合は、ユーザが該当記事タイプへのアクセス権を所有していないか、記事が公開されていない場合があります。まずは設定画面でアクセス権の有無を確認しましょう。

また、Salesforceナレッジには従来の「Classic」と、新たにアップデートされた「Lightning Knowledge」の2種類があり、それぞれで記事を表示するための設定が異なります。それが原因で表示されない恐れもあるので注意が必要です。

Lightning Knowledgeでは、Classicでの「記事タイプ」という概念がなくなり、記事タイプはひとつに統合されました。代わりにレコードタイプを追加することで記事を分類するため、レコードタイプの追加が完了していなければ画面にナレッジが表示されません。

以下に、Lightning Knowledgeにおいてレコードタイプを追加する手順を紹介します。

1. [設定] → [オブジェクトマネージャ] のタブから[Knowledge] を選択します。

2. [レコードタイプ] → [新規] を選択します。

3. 既存のレコードタイプを使用する場合、ドロップダウンリストより [マスター] を選択し、リストの値をコピーします。さらにレコードタイプの表示ラベルやレコードタイプ名、説明を入力し、 [有効]にチェックを入れます。

4. プロファイル横にある[使用可能に設定] を選択します。これにより、該当プロファイルのユーザがレコードタイプを使えるようになります。ヘッダーのチェックボックスをオンにすれば、すべてのプロファイルでレコードタイプが利用可能になります。さらにプロファイル横の[デフォルトに設定] を選択すると、そのレコードタイプは該当プロファイルのデフォルトに設定されます。ヘッダーのチェックボックスをオンにすれば、すべてのプロファイルでこのレコードタイプがデフォルトに設定されます。

5.プロファイルのチェック入力が終われば、[次へ] を選択します。

6. 該当レコードタイプをもつレコードのページレイアウトを選択します。[1 つのレイアウトをすべてのプロファイルに適用する]か[プロファイルごとに異なるレイアウトを適用する]を選択し、レイアウトが異なる場合はプロファイルに応じたレイアウトも指定し、[保存]をクリックします。

記事とケースを関連づけるには？

Salesforceの「ケース」とは、顧客の問い合わせやクレームなどを追跡・管理するためのオブジェクトです。

このケースにナレッジの記事を紐づける操作は、以下の手順で行います。

1. まず紐づけるケースを開き、画面右側の[ナレッジ] にキーワードを入力します。

2. 画面に表示された関連記事の中から、紐づけたい記事の[▼]をクリックし、[記事を添付]を選択します。

ケースとナレッジ記事を紐づけることで、ケース画面よりナレッジを確認できるのはもちろん、ナレッジからも紐づけられたケースの確認が可能です。それにより、わざわざその都度検索をかけることなく素早く目的の記事やケースが探し出せ、効率的に情報を参照できます。

Salesforceのナレッジは、企業が蓄積した知識やノウハウ、情報を集約・共有するために有用なツールで、教育マニュアルやノウハウの継承、カスタマーサポートなどさまざまな用途に活用できます。

まとめ
Salesforceのナレッジは、社員が平等に知識やノウハウを共有できるため、仕事の属人化防止や教育の標準化を推進するのに適したツールです。ほかにもSalesforceには、営業活動や顧客管理に有用なさまざまな機能が備わっています。Salesforceをより効果的に活用したいなら、セラクCCCがおすすめです。

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