Salesforce運用見直し5か年計画を1年短縮！ “疑問を解消しやすい環境作り”と“ナレッジの蓄積”を実現

Salesforce活用の初期段階では、外部コンサルタントのノウハウが不可欠

―まずはセラクCCCの「Salesforce定着・活用支援サービス」導入に至るまでの経緯からお聞かせください。

山本様：通常、1つの顧客に対して1人の営業が担当するのが一般的ですが、当社では全国の複数の営業やSE・サービスが同じ顧客にアプローチします。複数の担当者が関与するため、Salesforceを使った顧客管理が複雑化しています。

そこで、膨大な顧客情報を適切に管理し各職種間で共有することを目的として、2017年にSalesforceを導入しましたが、活用が十分に定着したとは言えない状況が長く続いていました。名寄せが正しく行われずデータが整っていないこと、管理方法やルールが明確でないこと、項目が多く入力負荷が高いことなどから、活用のメリットや成果を感じられない中で “仕方なく使っている” 営業担当者がほとんどだったのです。営業であった私もそうでした。

こうした現状を改善して営業を強化するために、2021年にSalesforce活用推進と育成、分析を担う部門として営業企画部が新設され、Salesforceの運用を見直す取り組みがスタートしました。

3年後、5年後に目指す像を描き、それを達成するためにデータの整備や活用方法についての勉強会の実施、営業視点ではなく顧客視点のフェーズや機能の実装など、さまざまな取り組みを進めてきました。

―社内でSalesforce定着に向けた取り組みが進む中、セラクCCCのSalesforce定着・活用支援サービスのご利用を考えられたきっかけはどのようなものでしたか？

山本様：描いた3年後、5年後の像の実現に向けて取り組む中で、Salesforceの運用を見直す取り組みの活動をリードしていたキーマンが退職されたことが大きなきっかけでした。

立ち上げ期には実際のプロジェクト経験にもとづくノウハウが欠かせないものの、そうしたノウハウを持つ方の採用は簡単ではありません。せっかく動き出したプロジェクトを止めないためにも、社外の外部コンサルタントのお力を借りることを考えるようになりました。

選定の決め手は、“豊富な実績”と“会社全体のバックアップ体制”

―支援先のベンダーの選定はどのように進められたのでしょうか。

山本様：インターネット検索と、Salesforceのユーザーグループ内での口コミからいくつかのサービスに出会い、比較検討を進めました。

―検討した結果、導入いただいた決め手はどのような点にありましたか？

山本様：一つは、実際のプロジェクトを推進されたご経験の豊富さです。やはり実際に課題に直面して解決する経験をされ、活用定着に向けた流れや苦労を実感として理解されている方にサポートをお願いしたいという思いがありましたから。実績に安心感と期待が持てたことが、導入の後押しになりました。

そしてもう一つ、何より大きかったのは支援いただくセラクCCCのコンサルタントさんの能力はもちろんのこと、 “会社全体としてのバックアップ体制” があるという点です。コンサルタントさんのご経験やお力をアピールするだけでなく、「コンサルタントさんの後ろにセラクCCCさん独自のサポート体制を整え、バックアップします」とご説明いただけたのがセラクCCCさんならではの特徴でした。直接サポートに入ってくださるコンサルタントさん個人のお力を超えて、組織としての総合力でご支援いただけるなら大丈夫だろうと、導入を決断しました。

また、支援先検討時、複数社へお声がけしましたが、プロジェクト経験の乏しい人材のご紹介が多かったのです。当社は、プロジェクト経験実績を重視していました。その理由は、Salesforceの管理業務は非常に実務的であり、理論だけでは不十分で、実際は泥臭い作業が多く、それを理解していないと活用することができないと考えていたからです。

Salesforce運用見直しプロジェクト5か年計画を1年短縮！

―セラクCCCのコンサルタントにお任せいただいている支援業務について教えてください。

繁田様：セラクCCCのコンサルタントさんにはCRMチームの一員として、Q&A用のチャターグループに寄せられる社員からの問い合わせへの対応をお願いしています。また最近では、営業企画メンバーの知見を高めるための勉強会もリードしてもらうようになりました。

―セラクCCCのSalesforce定着・活用支援サービス担当者の印象としてはいかがですか？

山本様：社員の疑問に非常に丁寧に、優しく対応してくださっているのが何より印象的です。わからない人の気持ちを汲んで「とてもお困りなのがわかりました」と寄り添ってくれたり、過去の質問と類似するような問い合わせにも嫌な顔ひとつせず「参考までに、過去にはこのようなQ&Aもありました」と答えてくださったり……そんな対応をしてもらえたら、社員も「小さなことでも質問していいんだ」「相談してみよう」と思えますよね。

全国の拠点に足を運んでもセラクCCCのコンサルタントさんはとても評判がいいですし、最近では相談のやりとりもより活性化されてきました。「Salesforceをこんなふうに活用したいのですが、何か方法はありますか？」といった粒度の質問が上がるようになったのも、「セラクCCCのコンサルタントさんならしっかりと答えてくれる」という信頼の表れかなと思います。

繁田様：またSalesforceの定期的なバージョンアップによる変更内容もしっかりとキャッチアップし、社内の仕組みや私たちの仕事の癖まで理解した上で「今回のバージョンアップではこの項目が業務に影響しそうです」とアドバイスいただけることにも助けられています。

―現段階で支援を受けた結果、どのような成果を実感されていますか？

繁田様：一人の担当者に対してメールや個別のチャターで質問をしていた従来の属人的な運用を変え、一つひとつの疑問とそれに対する回答を全社共通のナレッジ化できたことが、一つの成果だと捉えています。

相談しやすい環境ができたことに加えて、チャターグループに蓄積されたナレッジをもとに自身の疑問をスムーズに解決したり、知識を身に付けたりできることが、Salesforce活用の後押しになっている印象です。

―実際に、現場からの問い合わせ内容は、ナレッジ化したことで変化はありましたか？

セラクCCC：そうですね。Salesforceについて以前より具体的な問い合わせが増えてきたなと感じています。皆さんがSalesforceを積極的に活用し、問題や課題を解決しようと取り組んでいる証拠なので、とても嬉しく思っています。

山本様：定量的な面では、5年かけてSalesforceの活用定着を目指そうと構想していましたが、セラクCCCのコンサルタントさんが参画してくれてから1年が経つ今の時点で、すでに計画を1年分前倒しして進められています。今後もセラクCCCさんのお力を借りて早期に構想を実現し、創出できた時間を有効に活用できる期待もありますね。

採用と外部リソースの選択、外部プロフェッショナルの“総合力”に期待

―セラクCCCの「Salesforce定着・活用支援サービス」を他の企業におすすめいただくとしたら、どのような企業に合うと思われますか？

山本様：Salesforce活用のノウハウがない中で、新たに部署を立ち上げるなどゼロから活用推進に取り組もうとしている企業におすすめしたいと思っています。

先にお伝えした通り、やはり立ち上げ期には実際のプロジェクトを経験された外部プロフェッショナルの知見が欠かせないのではないかなと。流れや苦労を理解しているので、実行する優先順位も立てやすいです。自社だけでゼロから始めようとすると、成功は難しいように感じます。

スムーズに運用を軌道に乗せるには、担当の方に組織の中に入っていただき、またその後ろにいるセラクCCCさんにもバックアップをお願いしながら、ノウハウをお借りしたり過去の他社さんの事例を参考にさせてもらったりすることが非常に有効だと思います。自社で育成することも必要ですが、同時に行うことが重要です。しかし、プロジェクト経験がある人を入れないと、難しいと感じますね。

―採用によってプロジェクト経験者の知見を取り入れようという考えはなかったのですか？

山本様：なかったですね。外部のパートナーさんではなく社内の担当者を新たに迎えて組織としての体制をつくるべきという考え方も確かにありますが、当時の現場の運用体制はまだそのレベルにはないと思えたのです。まずは、しっかりと外部のプロフェッショナルの方からSalesforceの知見をいただいて土台を作らないといけない、そのためにはセコンサルタントさんのお力とバックアップ体制の両方に期待できるセラクCCCさんにお願いすべき、と考えました。

―最後に、今後の展望とその中でセラクCCCに期待されることをお聞かせください。

山本様：お客様のお困りごとをお聞きしてご提案する受け身の営業のみに終始せず、データをもとに仮説を立てて付加価値の高いご提案を行う、“能動的に仕掛ける営業” に挑戦していきたいと考えています。

そしてそのためには、Salesforceの活用が重要なカギになります。これまでのSalesforce活用定着に向けた取り組みの成果としてさまざまなデータが蓄積され始め、業界特有の課題も見えるようになりつつありますから。今後もセラクCCCのコンサルタントさんにサポートいただきながら、もう一歩踏み込んで「自分たちが入力したデータをどう活用するか」を考え、各職種のメンバーにアプローチしていきたいところです。

繁田様：また各拠点での活用の次の段階として、「本部がいかにSalesforceを使って各職種にメリットを与えるか」を考えていく部分でもお力添えいただければ嬉しいなと思います。引き続き、よろしくお願いいたします。

セラクCCC：プロジェクトに参画してから1年程経ち、キャッチアップの段階は一通り終え、これからはビジョンに向かって積極的に動いていくフェーズに入ったと感じています。引き続きチームと協力し、最大限のサポートを提供したいと考えています。