AppExchange活用満足度をアップ 新規受注額 約200％成長に貢献！

サービス需要の急増に対応すべく、
Salesforceの知見・経験を持つ人材が必要に

各社でテレワーク活用が広がるのに合わせ、「請求管理ロボ for Salesforce」の需要が急増しています。2020年の後半にはユーザーの増加に伴って問い合わせも増え、弊社では組織拡大が必要になっていました。
「請求管理ロボ for Salesforce」がSalesforceプラットフォーム上で動作するため、営業からカスタマーサクセスまでの幅広い部署で、Salesforceに関する前提知識が十分でないと対応が難しいケースがありどうしてもメンバーに求めるスキルレベルが高くなってしまいます。
当初は、Salesforceに詳しい人材採用や社内の人材育成で対応しようと考えました。しかし、どうしても急増する需要に対して組織の成長が追い付かなくなっていました。そこで、早い組織づくりを目指すために、専門のノウハウを持った企業様に協力をお願いすることにしました。

決め手は唯一無二の
【AppExchangeベンダー向けカスタマーサクセス ×Salesforce支援】

いくつかのベンダーさんを検討する中で、セラクさんのことは以前から知っていたのですが、2021年の上期に開催された「Salesforce Partner Summit 2021（株式会社セールスフォース・ドットコム主催）」で改めて注目させていただきました。セラクさんが「上位資格の取得数」と「資格取得の増加率」において最もSalesforceの技術者育成へ大きく貢献したと評価され、Partner Award「Top Certification of the Year」を受賞されました。そして、私たちのようなSalesforce AppExchangeベンダー向けのカスタマーサービス「SERAKU Customer success for ISV Partners」の情報を発信されていたのを拝見させていただいたのです。
あくまで、自社内で活用するSalesforceの管理を目的としたサービスを提供されている企業様は多いのですが、AppExchangeベンダー向けのサポート事業をされている企業様は他になく、Salesforceに関するスキルをお持ちで、プロダクト自体のカスタマーサクセスサポートなどの運営にも協力いただきたい、という難しい条件に対応いただけるのはセラクさんだけでした。Salesforceに関する高い知見に加えて、“サービス運営に参画し、組織体制を共に強化していく”というセラクさんのサービス提供の考え方が決め手になりました。

機会損失を防止し、顧客満足度アップにも貢献

セラクさんに業務をお願いしたことで、業務の負荷軽減を実現し機会損失を減らすことができました。また、課題解決スピード向上とSalesforceの知見をより一層高めることで、結果として弊社のお客様の満足度向上にもつながりました。

・ヘルプデスク業務でのオペレーション負荷低減により、機会損失を最小化
少人数のスタッフで行っていたSalesforce関連の問い合わせ対応をセラクさん側に移行できたことで、ヘルプデスク関連で直接対応が必要になる案件が減り、私自身の本来のミッションである事業成長に注力出来るようになりました。顧客の急増に対して人手が不足してしまっていた時期には、お客様から「請求管理ロボ for Salesforce」とSalesforceとの連携についての導入まで頼めないか？というお問い合わせがあっても、お受けすることができませんでしたが、現在は、こういったご要望にも対応できるようになり、弊社として機会損失を防ぎ、事業範囲を広げることができたのが一番大きな成果です。

・問い合わせに対する課題解決スピードの向上
また、Salesforceを理解しているセラクさんに担当していただくことで、発生事象が弊社製品に起因するものか、または、お客様が実施されたカスタマイズに起因するエラーであるかなど、原因切り分けがスムーズになりました。調査精度や速度が上がったことで、結果としてお客様の課題解決のスピードが上がり満足度の向上につながりました。

・Salesforceのスキル向上支援でお客様の満足度アップに貢献
ほかにも、“管理側の仕組みの理解”や “何故Salesforceがシステム管理者に喜ばれるのか？”といったテーマで の勉強会開催など、社内教育でもご協力をいただいています。Salesforceにメインで携わる社員以外もこういった勉強会に参加することで、社内のSalesforceスキルのボトムアップにつながりました。はじめてお客様から問い合わせがあったとき、以前は「こういった機能があります」という紹介で終わってしまっていましたが、現在では「どういう運用をしたいのでしょうか」とご要望を深掘りできるようになりました。

他にも、セラクさんのスタッフが認定資格を保有されていることを知って、社内でSalesforceの認定資格取得にチャレンジするメンバーが増えました。このように、スタッフの意識面でもよい影響を感じています。

アップセルにつながる新たな取り組みへの協力

今後、セラクさんにはこれまでの知見をお借りして、カスタマーサクセスの組織づくりなど、お客様に長期的に弊社サービスをご利用いただく為の組織づくりや新しい取り組みに、より一層ご協力頂きたいと考えています。
例えば、既存のお客様からの要望で「請求管理ロボ for Salesforce」の機能をカスタマイズしていくときに、Salesforce側のカスタマイズも必要になるケースがあります。しかし、Salesforce側を簡単にカスタマイズできるお客様ばかりではないので、AppExchangeだけではなく同時にSalesforceへの実装についても相談をいただくことがあります。これまでは手が回っていなかったこともあり、対応するのが難しくてお断りせざるを得なかったのですが、セラクさんメンバーの弊社製品への理解が進むことで、タッグを組んでそういったお客様へのニーズにも応えられるようになっていくことを期待しています。
他に、プリセールス時にご協力いただくのも効果的だと思っています。お客様の要望を伺った時に、Salesforce側と「請求管理ロボ for Salesforce」側両方のナレッジがしっかりとあれば、提案のタイミングからご協力いただくことで、よりよい効果が期待できるのではないかと思ってます。セラクさんのお陰で徐々に社内の体制が整ってきているので、アップセルにつながる新しい取り組みも、協力して進めていければと考えています。