Marketing Cloud“導入“とは違う”活用のベストプラクティス“は自社内に活用コンサルタントがいること

オンサイト型で活用のスピードを最大化したい

Salesforce Marketing Cloudの導入自体は、セラクCCCさんではなく別の企業さんにサポートをお願いしてスタートしました。当時は社内にSalesforce Marketing Cloudを使ったことのあるメンバーが居らず、サポートを受けながら当社側もゼロからスタートといった感じでした。1名の担当がシステム構築と並行して少しずつ勉強して…と中心的に活動してくれていたのですが、その担当者が急に出向することになってしまったんです。そのため、急遽体制を大きく見直すことになりました。

見直しの結果、「プロにオンサイト対応してほしい」という希望がまとまりました。

大きな理由としては、プロジェクト管理ツールを使ったオンラインサポートでは、タイムラグやコミュニケーションエラーがあり、スピードとクオリティ面で限界を感じていたからです。

まずは当時サポートしていただいていた企業さんに相談しましたが、当時サポートしていただいていた企業さん側としてもオンサイト対応は難しく、セールスフォース・ジャパン様に改めて相談することになりました。
当社の希望を伝えたところ、「オンサイト対応による活用支援なら」とセラクCCCさんを推薦いただきました。

セラクCCCによる勉強会などの内製化支援

セラクCCCさんにオンサイト対応をお願いしてから、現場で困った時にすぐ動いてもらえるというだけでなく、リアルタイムで当社の要望や現状を共有した上でサポートしていただけるようになりました。
「何を実現したいのか」や「どういったステータスでエラーが起きているのか」など、オンラインのやり取りでは伝えにくい内容も、直接話せるのが魅力です。
今ではSalesforce Marketing Cloudの操作方法や困った際の対処だけでなく、実践的なコツ、当社の利用方法に合わせた効果的な運用方法などについて教えていただいています。
やはり、当社の状況を内側から見ているからこそできるアドバイスをいただけるのがありがたいです。

運用関連のレクチャーでは、要件定義書フォーマットを実際に作っていただき、「こういうチェックリストを作っておくと作業を進めやすい」とアドバイスをいただくなど役立つノウハウを共有していただいています。
また基礎に関する理解が深まるにつれ、使いこなせていなかった機能に関する勉強会も開いていただきました。最近だと「Einstein（アインシュタイン）」についての勉強会がありがたかったですね。新しい機能についてSalesforce公式の資料のみですと、自社に合わせてどう使ったらいいのか分からない、いざ使おうとした時にどこから始めればいいか分からない。そういった場合でも近くにセラクＣＣＣさんがいると、より詳しく説明をしていただけるので、日々の運用だけでなく将来的に新しい機能を使いこなしていこう、といった積極的な活動ができるようになってきました。

経営層への進捗報告でも、以前は「一歩ずつ地道に進んでいくしかないね」という反応が多かったですが、最近では「これいいね。他の事業部にも展開して、やれることを考えよう」という風に全体での活用がスピードアップしています。さまざまな機能について教えていただいたことで、私たちも徐々に提案できることが増えて、当社全体で効果的に活用しよう、という方向性になってきています。

シナリオ作成が最大8倍にスピードアップ

お陰様でいろいろな部分を改善できているのですが、一番大きい成果は「シナリオ作成」に関する部分ですね。
以前別の企業さんにサポートをお願いしていた時期に、当社側の要件を伝える段階で躓いた所から始まって、当時2ヶ月かかっても終わらなかったシナリオ作成が今は1～2週間くらいでできてしまう。私たちの依頼の方法が変わったり、困った時にオンサイトだとすぐ質問に対応していただけるなどさまざまな要因があるはずですが、改めて凄いと思います。

「導入したものの活用が進まない」企業に知って欲しい

当社はSalesforce Marketing Cloudを導入してまだ8ヶ月で、やっと使い方を理解できてきたと感じている状態です。今後はツールを活用してできることを増やしたり、もっと作業を効率化したりというように次のステップへ進んでいきたいと考えています。限られた当社のリソースにあわせて、実際に当社がしたいと考えていることをどう実現できるか、セラクCCCさんにはそういった観点でいろいろ相談させていただいて、ご提案もいただいている所です。

やはり、ユーザ企業ごとの基幹システムの定義や構造から理解してもらわないと、適切なアドバイスをいただくというのは難しい。しかも運用を開始してしまうと「次のキャンペーンはいつ」というのが決まっていて、シナリオ作成を長引かせる訳にもいかない。導入前とは比べものにならないスピード感が求められるので、運用を始める前にそのスピード感を意識して体制を用意しておくことは活用を最大化するには必須だと思います。

実際にセラクCCCさんのオンサイト支援を利用して、質問した時にすぐ対応いただけるというのは非常に効果的だと実感しているので、MA活用に関して業界内で話をする機会があったらぜひ紹介したいですね。