導入からわずか1ヶ月間で社内の運用保守体制を構築。Salesforce運用フロー検討から各種マニュアル作成まで、「期待を超える支援」で実現

システム稼働まで残り数ヶ月―稼働後の混乱を避けるため、運用保守業務の確立をプロフェッショナルに託す

―まずはSalesforceの導入に至るまでの経緯からお聞かせいただけますか。
 
城下様：システムキッチン、システムバスルーム、洗面化粧台などの製造・販売を手がけるクリナップでは、ご購入後20年にわたってお客様へのサポート、アプローチを行う循環型ビジネスモデルの構築に取り組んでおり、顧客情報管理が重要な意味を持ちます。
 
その第一歩として、2009年から2010年にかけてアフターサービス・顧客管理・コールセンターの各システムを統合してCS基幹システムを構築し、以来各所に散在していた顧客情報を一元管理するとともに、物件や受発注、アフターサービス履歴や会員情報に関わる情報まですべて紐付けた情報管理の仕組みを運用してきました。
 
やがてシステムが老朽化しハードウェアやOSのサポート終了も近づいたこと、構築時にパッケージを大きくカスタマイズした都合上、最新のサービスを享受できていなかったことなどをふまえてシステム刷新を検討し、Salesforceを導入して新CS基幹システムを立ち上げたという経緯があります。
 
―どのような背景から、セラクCCCの「Salesforce定着・活用支援サービス」導入を考えられたのでしょうか。
 
城下様：新CS基幹システムの構築が進む中、導入を後押しいただいていたベンダーさんのサポートが想定していたよりも早く、本稼働後2ヶ月弱で終了することが決まったのです。
本来であれば、自社の社員にSalesforceを勉強してもらい、理解してもらった上で運用保守に入れるのが一番良かったのかもしれませんが、その期間が足りないことが明らかになり、困った…というのが出発点です。
社内にSalesforceのノウハウやリソースが不足した状態で、まだ運用保守業務の細かな部分を決め切れていない中で本稼働を迎えてしまえば、「これが決まっていない」「ここは誰が面倒を見るのか？」と混乱が起きてしまいかねません。
 
そこで、本稼働までの数ヶ月という短い期間でノウハウを持った人材を確保し、運用保守業務を確立するために、外部のプロフェッショナルのお力を借りることにいたしました。セールスフォース・ジャパン社にご相談し、ご紹介いただいたのがセラクCCCさんでした。
 
過去の経験から、システムは導入後の運用が一番大変だという苦い経験があります。そのため、ある程度の技術を持った方であることは前提として、我々の要望に柔軟に対応できるコミュニケーション能力の高い方を探していました。
 
Salesforceを扱うベンダーさんはさまざまある中でも、セラクCCCさんは特に導入後の定着・活用支援に重きを置かれている印象があり、興味を持ちました。また、定着・活用支援実績も豊富にお持ちであり、実際に面談しました数名の方はすべて優秀な方ばかりで、結果として早期に求めていたコンサルタントが見つかりましたので、「ここに託してみよう」と、支援をお願いすることを決断しました。
 

 

確固とした運用フロー・マニュアルの構築により、スムーズなシステムの安定稼働が実現

―セラクCCCのコンサルタントにお任せいただいた業務について教えてください。
 
城下様：まずはSalesforceの検証環境を触りながらシステムや当社独自の業務内容をご理解いただき、その後運用保守業務の確立に向けたご支援をお願いしました。
具体的には、CS業務を担うCS推進部のメンバーと対話をしながら運用フローを検討したり、効率的に運用するための各種マニュアルや問い合わせ先となるサポートサイトを作成したりと、幅広い業務をお任せしています。
 
おかげさまでリリースに漕ぎ着けた後は、引き続き業務理解を深めながら、問い合わせ対応やシステム運用業務を担っていただいています。
 
―支援を受けた結果として、現段階でどのような成果を実感されていますか？
 
城下様：短期間で業務を理解し、運用フローと各種マニュアルを作成してくださいました。当初は所要時間を2か月で計160時間と見込んでいたこの運用フロー・マニュアル作成を80時間ほどで完了していただけたという点で、まずは時間と工数の削減という定量的成果があったと捉えています。
 
また何より、大規模なシステム導入ながら稼働後に混乱が生じた様子がなかったことは、運用フローやマニュアルの整備によって、運用しやすくトラブルがあった際にも対応が行いやすい環境を整えていただいたおかげです。
 
他にも、運用フローや随時整備していただいたFAQなどの効果から、稼働開始してある程度時間の経った現在では稼働直後と比べて問い合わせ件数が減少し、また内容としても単純なものから複雑な質問へと質が変化してきています。
ユーザーが問い合わせを行うことなく単純な作業を自身で完結させられるような状態に素早く至れたという点で、ユーザー側の強い組織力に加え、コンサルタントの方のご尽力が業務工数の削減や効率の向上にも繋がっていると言えます。
 
―大きな混乱なくスピーディに理解が進んだ大きな要因とは？
 
1点目は、クリナップ独自の業務機能を過度にSalesforceへ取り入れなかったことです。既存のシステムからの機能をできるだけパッケージ化し、標準化を図った結果、安定した運用が可能になりました。多くの機能が含まれているものの、前のシステムと比較しても、パッケージ化の効果がかなり出ているのではないでしょうか。特に、コア機能は変更せずしっかりと維持されているため、システム全体の安定性が確保されています。修正が加えられた部分もありますが、それは最小限にとどまり、全体の安定度は一から作ったシステムとは大きく異なると思います。
 
2点目は、システム稼働後の運用を見据えて、早い段階から準備を進めたことが挙げられます。運用に必要な素材や人材を短期間で揃えることができたのは大きな成果だと思います。
 
最後に、主管部門の確固たる体制も重要な要素です。プロジェクトオーナーがしっかりとした指導力を持つことで、円滑な進行が実現しました。メンバーに指示を適切に伝える良い意味でのヒエラルキーが働いており、プロジェクトの成功に大きく繋がっていると思います。
 
―支援を受けたご感想やご評価としてはいかがでしょうか。
 
城下様：業務のことを全くご存じでない状態から、システムと業務を並行して理解し、スピード感を持ってさまざまな作業を進めてくださる様子には、大変新鮮な驚きを覚えました。とにかく「自席にいるよりも、分からないことは聞きにいく」という姿勢も素晴らしかったですし、その後のマニュアルへの展開や問い合わせ対応を見ていれば、そうして取り入れたノウハウを短期間で吸収されたことがよくわかります。
 
Salesforceは過去に導入したことがなく、経験がないシステムだからこそ、システム部門ともCS推進部ともコミュニケーションをとって取り組みを進められる方、私たちの要望を柔軟に吸収して考え、積極的に提案してくださる方を探していましたが、見事にその理想に適う“業務とシステムの橋渡し役”を担ってくださいました。
 
率直に申し上げれば「良い意味で“裏切られた”」という言葉が浮かぶほど、期待を超えるご尽力をいただけたことを感謝しています。
 
Salesforce活用コンサルタント：前職が教員だったこともあり、生徒の話を聞くことや保護者とのコミュニケーションなど、直接のコミュニケーションが非常に重要だと感じています。学校にいるときも、内線を使わずに直接運びに行くことが多かったです。それによって、直接話した方が良いという意識が強まりました。
また、セラクCCCでは、お客様を理解することを大切にしてきましたので、その点を意識して取り組んでいました。元々の「話を聞く」という姿勢と、「お客様の理解」がうまく結びついたと感じています。

 

ノウハウ・スキルの蓄積や開発の内製化を目指す途上で、セラクCCCの“パートナー”としての伴走に期待

―最後に、今後の展望とその中でセラクCCCに期待されることをお聞かせください。
 
城下様：まずは社内でSalesforceのノウハウとスキルを持つメンバーを育成し、大規模開発は難しくとも小規模な改修などできる範囲で開発の内製化を実現していきたいと考えています。
 
またその先で、グループ企業からSalesforce関連の開発業務を請け負ったり、グループ外のお客様に対するご提案の幅を広げたりと、Salesforceの利活用ができることを当社の武器として活かしていきたいと思います。
 
その実現に向けたノウハウ蓄積の過程で、セラクCCCのコンサルタントの方には、当社の力だけでは及ばない部分をご支援いただく“パートナー”のような存在でいていただければ大変心強く思います。引き続き、どうぞよろしくお願いいたします。
 
Salesforce活用コンサルタント：改修を進めていきたいという話は伺っていましたので、今後は小規模改修に向けて、いち早く対応できる様にしたいと思っています。将来的に新たなチームを作る際にも、頼っていただける人材になりたいと考えています。