Salesforce複数ツールの環境連携を構築。営業部門の業務効率化と大幅なシステム管理コスト削減を実現！

各領域に精通したコンサルタントによる支援と、的確かつ柔軟な提案が魅力

―まずはSalesforceの導入に至るまでの経緯からお聞かせいただけますか。

島田様：当社の営業部門はFace to Faceの営業活動を強みとし、定期的にお客様である不動産会社を訪問し現在の状況やお困りごとを伺いながら、課題解決のご支援を行っています。顧客数は全国60,000店以上に及び、営業担当者1名の1日あたりの訪問社数も多いため、営業活動管理は大変重要な意味を持ちます。

当初は自社でスクラッチ開発したSFAを用いて、活動内容を記録しており、営業部門の業務改善やデータ整備を担う私たちデータマネジメントグループでは社内システム開発統括部のサポートを受けながらこのSFAの管理を担ってきました。

自社でデータベースやサーバも含むシステム環境全体の維持・管理を行う中、外部ツールとの連携や営業担当者から日々寄せらせる改修要望に対して、より迅速・柔軟な対応や更なる利便性の向上（機能拡充）、営業業務効率化を目指したことがSales Cloud導入のきっかけです。

Sales Cloudでは改修が比較的容易で、またさまざま登場する最新機能もプラグインで搭載できるため、営業担当者のニーズや世の中の変化に合わせたシステムのアップデートをしっかりと続けていけるのではという期待がありました。

―どのような背景から、セラクCCCの「Salesforce定着・活用支援サービス」導入を考えられたのでしょうか。

山内様：ベンダーさんにサポートをいただいてSales Cloudの初期構築を行い、2020年より稼働開始できたのですが、その後の運用にさまざまな課題が残りました。

島田様：過去のベンダーの担当者変更が頻繁にあり、都度当社の状況を説明し理解していただく過程に多くの時間を要してしまったことなどから、日々上がってくる要望を踏まえた改修がなかなか進まない状況がありました。
また、2023年に顧客対応を担うカスタマーセンターで別途導入したService Cloudプロジェクトとの連携もうまく行えていなかったのです。

大泉様：そんな折、他部署のアプリ・WEBシステムの品質管理業務をご支援いただいていたセラクさんからのご紹介でセラクCCCさんを知りました。
こちらの要望や相談内容に対して柔軟で的確なご提案をしてくださったこと、Salesforce関連の各領域に精通したコンサルタントが揃っていることが魅力に思い、支援をお願いすることを決めました。

現行の仕組みや事情を深く理解し、Salesforce複数ツールの環境連携構築と保守・機能拡張が進展

―セラクCCCのコンサルタントにお任せいただいている業務について教えてください。

大泉様：私の所属する社内システム開発統括部と4名のセラクCCCの担当者さんからなるチームで連携し、ともにデータマネジメントグループの取り組みの支援を行っています。具体的にコンサルタントの方々にお願いしているのは、システム環境やその課題の管理と、保守・機能拡張における技術支援です。

月100件近くに及ぶ営業担当者からの要望をふまえてデータマネジメントグループで取り組みたい課題に対し「Salesforceであれば、このように使ってみるのはどうか?」と提案をいただくとともに、実際の改修にもお力添えいただき、毎月3〜4回さまざまな規模の機能改修のリリースを行うことができています。

―支援を受けたご感想やご評価としてはいかがでしょうか。

山内様：Salesforce導入時には参画されていないにもかかわらず、当社で利用しているデータ連携ツールなども含め環境や技術仕様をスムーズにキャッチアップし、切れ目なく保守・機能拡張を続けてくださったことに感謝しています。
Sales Cloud、Service Cloud、Account EngagementとSalesforce製品3つを導入して、社内の主管部署も違う中でセラクCCCさんは一つのチームとして対応してくださることはありがたいです。

大泉様：Sales CloudとService Cloudのほか2024年5月に新たに導入したAccount Engagementまで、一気通貫で対応いただけることにも非常に助けられています。

ServiceCloud導入時、SalesCloud担当である既存ベンダーチームとは別の新規参画したベンダーチームが担当する体制となったことで、Salesforce全体を考慮した設計・実装が困難でしたが、現在はSFA・CRM・MAそれぞれの知見を持ち、当社の事情や現行の仕組みも深く理解されたコンサルタントの方々が環境全体を見て管理してくださっています。

島田様：導入時に魅力に感じたご対応やご提案の柔軟さにも、期待以上のものがありました。

改修に際してはSalesforceを日々利用している営業担当者との打ち合わせにも参加し、状況やその場の雰囲気まで理解した上で最適なプランを提案していただけます。また要望として挙がった点以外にも、当社の環境を第三者視点から見て意見をくださったり、新たな機能の活用も提案してくださったりと、Sales Cloudだけでなく、Service CloudやAccount Engagementの事も考慮して幅広くサポートいただけることが非常にありがたいですね。

―現段階でどのような成果を実感されていますか？

山内様：業務の基盤となる3つのツールが安定して稼働し、ツール間のデータ連携がしっかりと行えるようになったことが大きな成果の一つです。
結果として、Sales Cloud上のレポートやダッシュボードの活用によってデータ集計作業が不要になり、大幅に工数が削減されたほか、営業部門とカスタマーセンターが持つ情報がSalesforceに集約されて両者のコミュニケーションが迅速に行えるようにもなるなど、両部門の業務効率化が実現しました。

島田様： Salesforceを導入する際に「Excelでの管理をなくそう」という点も目的の一つでしたが、以前は結局SalesforceからエクスポートしてExcelでレポートを作っている状態でした。それが、ここ最近では「Salesforceのダッシュボードで対応しよう」「ダッシュボードで会議をやってみよう」といったところまで浸透しつつあります。Salesforceの定着・活用が進められていて、今では「Salesforceで完結したい」と様々な要望が出てくるのは嬉しい課題となっています。

システム管理面では、改修作業はもちろん、現場の要望を受けて解決方法を考え計画を立てるというフェーズまでコンサルタントの方々にお任せできるようになり、負担が大幅に軽減されました。負担の大幅削減とともに、管理コストの削減にも繋がっています。

大泉様：影響範囲の確認など必要な部分は細やかに情報共有をいただきながらも、基本的にはコンサルタントの皆さんが我々の要望をしっかりとご理解いただき、案件のマネジメント支援等についても、能動的に進めてくださることで、案件管理が上手く回るようになった手応えもあります。そして案件の大きい小さいはあるものの、とにかく改修の案件は多くあります。多くの案件を実行する中でも品質が落ちたという話もなく対応が出来ています。

セラクCCCとともに、各種データの分析・活用やシステム管理体制の強化に挑戦

―最後に、今後の展望とその中でセラクCCCに期待されることをお聞かせください。

島田様：セラクCCCさんのご支援によって、ユーザーである営業現場が求める機能や環境の提供が着実に進展してきましたが、今はまだ理想とするSalesforce活用のあり方を実現する途上にあります。お客様である不動産会社様に独自性のある優れたカスタマーサクセスを提供し続け、不動産業界の発展に貢献することを目指し、Salesforceを活用した営業活動の自動化と標準化を質の高いレベルで実現していきたいと考えています。

山内様：そのために、まずはこれまで構築いただいた環境を活かして各種データを複合的に分析し、得られた示唆を営業活動の各場面で活かしていきたいと考えています。Salesforceの強みの一つであるAI分析機能などの活用にも挑戦していければ、より取り組みの幅が広がりそうです。そうした取り組みを進めるにあたって、引き続き単なる外部ベンダーではなくチームメンバーとしてセラクCCCさんと取り組んでいきたいなと思っています。

大泉様：またその基盤となる環境を維持し進化させていくために、「いかに開発の品質を担保するか」「いかにリリースの早期化やヒューマンエラー削減を実現するか」といったシステム運用・管理面での持続可能性も考えていかなければなりません。こうしたテーマを掲げた内部改善の取り組みをセラクCCCさんとともに今後も続け、ユーザーにコミットし続けられる体制づくりを進めていければと思います。今後ともよろしくお願いいたします。