“詳しい人”ではなく“詳しいチーム”であることの安心感

“詳しい人”ではなく“詳しいチーム”であることの安心感

――まずは、御社の事業内容からお聞かせいただけますでしょうか。

石川様：アシストはパッケージ・インテグレーターです。お客様の課題解決につながる優れたソフトウェアを世界中から発掘し、ソフトウェアと各種支援サービスを通じてお客様の課題を解決することをメインミッションとしています。

――最初にSalesforceを導入された背景を教えてください。

石川様：アシストでは営業活動/商談管理の精緻化およびお客様を起点としたデータ管理を実現するためにSalesforceを導入しました。営業活動/商談管理の精緻化にあたり、要件定義フェーズで全国の営業担当者に参加してもらい、営業が各商談を進めていく上でどのようなチェック項目があるかを洗い出し、商談の標準プロセスとしてSalesforce上に実装しました。標準プロセスを定義することで、全社で統一したステータス管理を実現することに加え、新人営業/中途採用の担当営業にとって各商談ステージにおいて“何をすればいいのか”という判断の目安になることを狙いとしています。
また、お客様に最適な提案/支援を実施するためには、お客様のことを熟知する必要があります。それは営業だけでなく、マーケティング担当や技術担当にも必要なことです。お客様と接点を持つ担当者がお客様情報を共有するための基盤としてSalesforce を採用しています。

自社の人間を育成するのではなく、Salesforceに詳しい外部の人間を選んだ理由は、
スピード感をもって、自社活用を促進できるから

――セラクとの出会いについて教えてください。

Salesforceのシステム構築がほぼ終わりに近づいた2018年末にさかのぼります。当時ヘルプデスクチームは2名しかいない状況で、年明けからシステムの定着・活用を本格的に社内推進していくにはメンバーが足りないことが大きな懸念点でした。

定着化に向けて重要なのはスピード感です。社内のリソースでゼロからSalesforceの技術者を育成するには時間がかかるため、当初は初期構築ベンダーに構築後の定着・活用まで全てお願いすることも検討しました。しかし、全面委託するにはコスト面 もさることながら、同じ場所で作業しているわけではないので、私たちがやりたいことをきちんと伝えられるかという点が大きな不安材料だったのです。

こういうものを作ってほしい」ということが、すぐに伝わるほどコミュニケーションは上手くいかないと思っていました。そこで、私たち社内のメンバーがより使いやすく、より目的を達成しやすくするためには、自分たちの手である程度のことはできるようにした方がいいだろうと考え、社内体制を整えてきました。
また、ベンダーに依頼をして契約の手続きなどで時間を取られるよりも“自分たちでできるようになったほうが早い”と考えるようになりました。

社内体制を整えようとしたが、自社の人間を育成するのでは、スピード感のある自社活用が難しかった。解決法を探している頃、弊社の営業から「Salesforceに詳しいベンダーがいる」とセラクさんを紹介されました。実際にセラクさんにお会いした段階で、セラクさんなら、スピード感、コミュニケーション、こちらの要望が確実に伝わるかどうか といった弊社の懸念をすべて解決できると強く感じ、 即、“セラクさんにお願いしよう”と思った次第です。

導入の決め手は、“詳しい人”でなく“詳しいチーム”であること

――導入の決め手は何だったのでしょうか

その理由はいくつかあります。まず「Salesforceに詳しい人がいる」という点が挙げられます。しかもそれが“詳しい人”でなく“詳しいチーム”であることが決め手でした。仮に弊社に常駐してくださる方が解決できない問題があっても、200名を超える“チーム”として応えてくれるという安心感がありました。セラク社内に詳しい方がたくさん控えていて、その場で分からなくても社内の他メンバーにタイムリーに確認できるという点に安心感が生まれました。また、弊社に常駐して同じ視点で仕事をしてくださるという点も大きなポイントでした。

もう1つは立ち上がりの早さです。先ほどもお伝えしたように、社内のリソースでゼロからSalesforceの技術者を育成するには時間もかかるため、Salesforceのことをよくわかっている人が近くにいて、一緒にお仕事をすることが、定着化を目指したヘルプデスクチームの立ち上げには必須だと考えました。

セラクのカスタマーサクセスメンバーが常駐することの価値は、
自社メンバーの立ち位置で、Salesforce活用のプロが居ること

――現在は、どのような運用体制となっているのでしょうか。

石川様：今は利用範囲も広がり、6人体制でヘルプデスクチームを運用しています。最初は2人でしたが、2019年4月にセラクさんに来ていただき3人体制になり、その後、中途採用メンバーの参加などを経て現在の体制となりました。

セラクさんもチームメンバーの一員として考えており、領域を分けてお願いしているわけではありません。問い合わせや課題があり「誰が担当するか？」となったときに、セラクさん含めて適切な担当者のアサインが行えています。

――セラクに依頼するのはスピード感を重視してとのお話でしたが、ほかの価値も実感されているようですね。

石川様：セラクさんが同じ職場にいてくれて本当に助かっています。しっかりSalesforceを理解してくれる人がいるのは心強いですし、もし彼女が分からなかったとしても、セラクさんのコミュニティに確認してくれるため大変助かります。

また、従来のヘルプデスクでは、社員からの問い合わせや依頼に応えていきますが、セラクさんは受け身の姿勢ではなく、チームメンバーの一員としてプロアクティブに提案もしてくれますし、能動的に課題に向き合ってくれるという点に価値を感じています。具体的には、チームメンバーと同じマインドや視点で働いてくれているということが大きな価値だと思っています。「自分の仕事はここまで」と線を引くこともありませんし、率先して課題を拾ってくれますし、弊社のメンバーに対して適切な意見やアドバイスをしてくれることもあります。

結果として、商談プロセス見える化と顧客情報の集約を促進

――Salesforceの活用を推進していくなかで、どのような効果があったと実感していますでしょうか。

石川様：把握できるお客様情報が圧倒的に増えました。例えば、お客様を検索すると、そのお客様のセミナー参加履歴や弊社資料のダウンロード履歴、アポイント状況、過去・現在の案件状況や、技術者の同行依頼状況まで一括で把握できるようになりました。お客様情報を共有できることにより、社内におけるコミュニケーション品質の向上を体感しています。
また営業プロセスの標準化を実装したため、商談プロセスも正確に把握できるようになりました。

セラクと共にSalesforceの機能を使い倒す

――一般的にはSalesforceは定着・活用が難しいと言われますが、どのような工夫をされてきたのでしょうか。

石川様：弊社では商談管理の一部として見積機能をSalesforce上で実装しており、営業の業務プロセスの中にSalesforceが組み込まれています。数十年にわたり利用してきた販売管理システムの見積機能をSalesforceに置き換えることで営業の皆さんにとっては大きな負担となりましたが、積極的に利用・操作を習得してくれたことには本当に感謝しています。Salesforceが営業見込管理の源泉となるシステムとなりデータが集約されたことでデータ活用に対する期待が高まってきています。
またSalesforceを有効活用するために、弊社取扱製品であるDataSpider を利用してSalesforceとも連携するデータ連携基盤を構築したこと、WebFOCUSやQlik Senseを利用したデータ活用基盤の整備を実施しました。
もちろんセラクさんの協力によりヘルプデスクチームを早期に立ち上げ、ユーザからの問い合わせや要望対応が迅速に行える体制が構築できたことも利用定着・活用につながっていると思います。

――今後、セラクに期待することはございますか。

石川様： Salesforceを自社だけでなく、お客様とのコミュニケーション基盤として利用することを考えているので、そのサポートをお願いしたいと思っています。こちらに関してはExperience Cloudの活用が必要になりますが、そこは私たちも知らない領域なので、セラクさんに教わりながら一緒に進めていきたいですね。