短大卒業後、IT企業のBPO事業部門に入社し、WEBサイトのQA窓口や社内ヘルプデスクから始まり、コールセンターの立ち上げ等、いくつもの業界でカスタマーサービスを経験しました。様々な業界や課題をお持ちのお客様と直接接点を持てるBPOという業態には魅力を感じていたのですが、評価制度や組織体制等の方針に違和感を持ち、転職を検討し始めました。その為、同じような働き方ができる、かつ現場メンバーの働く環境が整っていたり改善できそうな組織で、ポジションがあるということを軸にして転職活動をしました。

セラクは、顧客との接点が多い上に、将来的にリーダー等、事業運営にも携われると感じ興味を持ちました。また、転職活動をする中でSalesforceを知り、私がこれまで行っていた業務効率はもちろん、それによって企業の業績向上にも寄与できる等、とても魅力的なシステムだと感じて入社を決めました。

現在は、受託開発のマネージャーと自身が担当するお客様のカスタマーサクセスマネージャーを兼任しています。
受託開発チームは主に、Salesforceのシステム構築や改修、運用・保守等、お客様の課題に対してテクノロジーで解決していく、技術のスペシャリストチームです。プリセールスやプロジェクトへのメンバーアサイン、稼働管理調整等、業務内容は多岐に渡り、チームメンバーが働きやすい環境を整えながら、いかに品質の良いサービスをお客様に提供できるかを日々考えています。
カスタマーサクセスマネージャーとしては、当社で担当しているプロジェクトと協業先でも複数のプロジェクトを掛け持ちして担当しています。協業先であるNTTデータ社では、Salesforceのライセンス販売をされているため、ただ単に活用定着に向けた支援をするだけではなく、解約防止を念頭におきながら支援する必要もあります。各プロジェクトにより、自身の立ち位置や関与率が異なり、時にはプリセールスを行うこともあるため、支援内容やお伝えする粒度には気を付けながら業務をしています。
また、Salesforceはあくまでも「支援」をするシステムであるため、導入しただけで業績や効率といったビジネス成果が上がるものではありません。どのようなシステムか、導入した目的はいったい何だったのか等をご理解いただき、時にはご自身たちで考えていただくことで、最終的にSalesforceがお客様の中で浸透するように共に理解を深めていくことを意識しています。

現在は社内外問わずチームやプロジェクトを牽引していく立場であるため、メンバーやお客様の成長を肌で感じることができるのはやりがいの一つです。知識や技術はもちろん、Salesforceをよくしていこうというマインドを感じた時は非常に嬉しく思います。メンバー間でも、知識や技術習得のためのコミュニケーションなども活発におこなわれているので、共に成長していこうという思いや行動が会社全体で浸透してきているのを肌で感じています。

セラクCCCが大切にしていることでもある「with」「more」という言葉通り、今後は受託チームの品質向上・拡張や、協業先でのカスタマーサクセスマネージャー育成により力を入れていきたいと思っています。やはり自分自身の成長に対して貪欲なメンバーは多いですが、お客様と共に成長し、Salesforceを使いこなすその先の事業成長まで伴走支援できるメンバーは多くないので、強化していきたいポイントです。

私たちに相談いただくお客様は、Salesforceが分からない、できないといった状態です。その為、受動的だと全く物事が進まないばかりか、思っていた方向と違う方向に進んでしまい、定着活用に繋がらない可能性が発生します。私たちは、Salesforceのスペシャリストとして、お客様を正しい方向に導く必要があり、主体性を持って仕事をすることを大切にしています。
主体性をもって積極的に行動し、自身の強みを活かしてチームで協力し高め合える方とぜひ一緒に働きたいです。