大学卒業後、小売会社で販売スタッフから店舗運営・業績管理に携わり、行政機関への教育出向によるマクロ経済の分析業務を経て全店舗の店舗運営・企画、分析等に従事しました。店舗運営に関わる全ての課題を抽出し改善案を組み立て実行することはやりがいでもありましたが、コロナ禍での業績悪化や、業界全体での生産性の低さに課題感があり、高成長分野に身をおきたいと思ったのが転職のきっかけです。

高生産性分野であるIT業界の中でも、今後の需要もあり伸びしろが非常に大きい会社だと感じる部分も多く入社を決意しました。また、これまでの経験を活かしつつもリスキリング体制を活用することによってコンサルなどの上流部分まで対応できるキャリアパスもとても魅力的でした。

Salesforceを利用している企業様3社への定着化支援と、社内メンバー60名程度のマネジメントを担当しています。
1つ目の定着化支援という業務においてはシステムに閉じた話ではなく、営業の在り方や課題を見つけ、改善案をだしていき、最終的にシステムへ反映していく形を取ることが多いですが、営業とシステムを組み合わせて改善していく部分が難しさであり楽しさでもあると感じています。特に改善によってお客様先の生産性や業績が向上していくことはやりがいにも感じますし、直接感謝の言葉をいただけることも嬉しかったです。そんな中、難しかったポイントとしては、やりたいことを理解してもらい人・組織を動かしていくという部分です。自動化やAI時代となってきていますが、システムを使うのも、使い方を決めるのも、改修を判断するのも全て人となりますので、システムと向き合うより、人と向き合う時間が圧倒的に多く、課題と感じる部分も多いです。特にSalesforceの定着化において、営業データの可視化というミッションがあるのですが、入っているデータをどのように可視化したいかという議論においては、人によって考えが異なりまとめるのが非常に難しいポイントです。もちろんベースとしてはSalesforceによって何が実現できるかという知識も必要不可欠になってくるので、まさしくうちが表現している「エンジニアリング×コンサルティング＝セラクCCCのカスタマーサクセス」だと実感しました。
人と向き合いプロジェクトを推進していくという点において課題を感じているのは私だけでなく会社全体やメンバーも同じような悩みを抱えていました。リスキリング体制としてもITスキルを身に着けた先に、それを活用して提案するといった側面で必ず必要となる思考力へのリスキリングが行えていなかったこともあり、論理的思考勉強会の組み立てと実行を推進しました。年間通して100名以上の方が受講し、とても勉強になったというメンバーの声や、会社からも表彰いただけたことは今後のモチベーションにも繋がっています。

Salesforceのコンサルティングパートナーの中でも、定着・活用支援分野で業界トップであると自負していますが、今後はSalesforceにとどまらずカスタマーサクセスといえばセラクCCCと認知され、優位性のあるポジションを確立していきます。サービスの型化、サービスの発信、対応できる人材の育成、販売できる体制、それぞれを並行して強化していき、最終的には自社のサービスに皆が誇りをもって働ける環境を作っていきたいと考えています。

カスタマーサクセス職においては、自ら課題を探し提案をしていくことを求められており、受け身では成り立たない部分も多いと感じています。だからこそ主体性が大切だと思いますし、常に自分ごととして物事を捉え対応できる人と一緒に働きたいと思っています。自分も道半ばではありますが、不満では無く改善案、他責では無く自分事、こういった意識をもてる方と一緒に働くことで新たな気付きや成長にもつながると考えております。